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ISO10002 投诉管理体系

持续改进是最终目标

ISO 10002辟出专门章节对企业的持续改进进行了规范,包括:收集信息、投诉分析及评估、投诉处理过程的满意度、投诉处理过程的监控、投诉处理过程的审核、投诉处理过程的管理评审以及持续改进。

其中值得特别解释的是投诉处理过程的监控,香港通用公证行有限公司的产品及服务发展经理游天鸿举了这样一个例子,比如一家公司承诺电话响三下将会有人接听,在实际操作中就应该对具体实施情况进行监控,一些公司安装具有此项功能的软件,可以使管理者获得很多有用的数据并以此进行改进。比如,电话响几下会有人接,一个电话不接需要跳到另外几个电话会接,接听后通话时间有多长等等,这些数据可以帮助了解很多问题。。管理者希望在一个适当的时间内把问题解决,如果时间过长可能表示接线员表达有问题或者对业务了解不够,需要对他进行培训;如果电话跳线的次数太多表示接电话的人员数量不够。

通过对投诉处理过程的审核和投诉处理过程的管理评审可以使企业了解改进方向和空间。

光有标准还不够

SGS国际认证服务部专家说,ISO10002是告诉企业应该有这些架构,但是并没有告诉一家企业如何搭建这个构架。所以,任何一家准备推行这一标准的企业还需要一些支持性的活动,比如服务心态的改变、建立顾客服务标准、投诉处理技巧、处理顾客投诉的步骤、处理电话投诉过程中如何建立良好的电话应对技巧及服务、处理面对面的顾客投诉、如何响应不同的投诉个案等等。

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点击次数:  更新时间:2015-06-03 14:49:49