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审核组长怎样搞好增值审核

增值审核是审核的新趋势。近两年。笔者作为审核组长参加了一些审核,其中包括一些较大规模组织的审核,并在审核中学习、探索增值审核的思路和方法。本文仅就审核组长如何搞好增值审核做一探讨。

一、消除顾虑树立信心
       为了搞好增值审核,要提高对增值审核的认识,消除顾虑、树立信心。这是搞好增值审
核的前提。
1.消除第一个顾虑:增值审核不影响审核的公正性
lS0厂rCl 76专家NIgel H Crof{曾对增值审核做了说明:增值审核是有助于组织实现其经营目标并实施改进的审核,这种审核鼓励关注结果.并尽可能减少麻烦和形式主义,有助于组织识别其经营管理中的优点和缺点,从而找到改进的方向和途径,有助于向顾客提供一致和优质产品的能力。GB/T19011—2003《质量和(或)环境管理体系审核指南》68指出: “审核方案可规定由审核组成员进行审核后续活动,通过发挥审核组成员的专长实现增值。在这种情况下,应当注意在随后审核活动中保持独立性。”
        以上可以看出,增值审核是在系统、独立并完成审核目的的基础上,审核组依据审核准则和相关理论、方法以及先进管理模式,在审核中以适当方式向受审核方指出改进的机会,使受审核方找到改进的方向和途径,并在审核中受益。增值审核不是咨询,是GB/T9011—2003标准所要求的活动,规范的增值审核不影响审核的公正,质量、环境和职业健康安全等管理体系都应该实施增值审核。
2.消除第二个顾虑:增值审核不是审核之外的要求
        第一, “增值”是审核活动本身的要求。GB/T19001—2000标准0.2“过程方法”要求“需要从增值的角度考虑过程”。作为过程,审核当然也要“增值”,包括对认证各方的“增值”:对认证机构“增值”,体现在得出正确的审核结论,减少认证决定的风险;对受审统 方“增值”,体现在获得认证证书和管理能力的提升、顾客对产品满意度的提高;对受审核方的顾客“增值”,体现在认证信息可正确指导采购.减少采购风险。显然,增值审核主要是使受审核方“增值”。因为受审核方“增值”有利于满足认证各方的利益需求。受审核方找到改进机会、提高向顾客提供满意产品的能力,不仅能减少认证机构的风险,也能减少受审核方的顾客采购的风险。增值审核正是在满足认证各方利益需求方面,实现了审核过程的功能。因此,增值审核是审核自身的要求。
        第二,审核有效性是增值审核的基础。从GB/T 19011—2003标准3 1“审核”术语可以看出,审核是“为获得审核证据并对其进行客观的评价,以确定满足审核准则的程度”的过程。要想“确定满足审核准则的程度”,必然要评价受审核方的优点和缺点(例如开具不符合项报告),这是审核本身的工作,只是增值审核要求向受审核方指出有深度的改进机会。这也是审核有效性的要求,组长和审核组都不应把增值审核看成是额外负担。
3.树立信心:增值审核大有可为
        当前,确实有一些受审核方,尤其是一些对贯标很不重视的小型组织不关心审核的“增值”,但这不是认证的主流。随着认证行业逐渐走向规范,不关心自身“增值”的受审核方会逐渐减少。当前,全球范围以质量为先导的管理体系认证越来越普及,认证证书已不再稀罕,将促使一些受审核方在获证的同时,寻找提高经营和管理水平的新办法;促使一些认证机构寻找进一步提高服务水平、树立认证信誉的新途径,增值审核正是在这种背景下产生。现在已经看出,许多受审核方欢迎增值审核,尤其是那些贯标认证比较认真和规模较大的组织更欢迎增值审核。可以说,增值审核是受审核方认证需求的新发展,是认证机构提高服务水平的新途径,是审核员和审核组长发挥个人聪明才智、实现审核员价值的新机遇,增值审核大有可为。

二、增值审核的内容和方法
       组长是审核组的负责人,应在审核中发挥全组的整体作用,带领审核组围绕使受审核方受益所需的内容,采用适当的方法和途径实施增值审核。
1. 确保审核组作出正确的审核结论
        审核得出第一种结论(推荐通过认证注册或保持认证资格)当然是受审核方所盼望的。但是,如果受审核方的管理体系不满足标准要求而推荐其通过认证或推荐其保持认证资格,不仅给认证机构和受审核方的顾客带来重大风险,严重危害认证信誉,也给受审核方造成误导——使其相信不达到标准也能通过认证.由此造成恶性循环。所以,降低标准通过认证的受害者也包括受审核方。审核组长应保证审核组作出正确的审核结论,这既是公正性的要求.也是最大的增值审核。
2.向受审核方提出有深度的改进机会
        改进机会是受审核方找到存在的主要问题并明确优先改进的事项,包括改进的区域、时机和改进的方向。指出改进机会主要通过不符合项报告和向受审核方高层管理者指出问题两种方式进行。
(1)注意发现管理体系的关键优点和缺点。每个受审核方都有各自不同的情况,增值审核的关键是依据审核准则,找出受审核方有深度的、关键的问题,即管理体系的“瓶颈”问题。例如,在监督审核中,必审条款审核发现的问题,在生产和服务提供现场发现的直接与产品质量有关的问题,都应视为关键问题,审核时应查深、查透。在组织的高层管理者、人员素质、职责分配、基础设施能力、某些策划与执行能力、重要环境因素和不可容许风险辨识等关键环节,都可能隐藏“瓶颈”问题,审核组应在全面收集审核证据、评价审核发现的基础上,实事求是地找出影响管理体系运行的关键问题。该开具不符合项报告的一定要开,不拟开具不符合项报告的应向受审核方指出。
       评价审核发现应注意找出受审核方的关键优点,尤其是对认证初期和管理体系运行还不够完善的受审核方,更应注意发现其关键的优点.以便审核组客观、全面评价受审核方的情况,避免审核的片面性,从而有利于受审核万树立信心、找到前进的方向。
(2)注意发现受审核方未引起重视或尚未发现的重要问题。由于多种原因,对于不少司空见惯的问题,人们往往不视为问题,有的重要问题未引起受审核方重视或尚未发现。例如,不少贯标认证多年的组织,年年顺利通过审核,自我感觉良好。审核中经常发现,不少组织虽然贯标认证多年,但管理体系运行仅停留在“照猫画虎”阶段,并没有在管理中将“活动”作为“过程”、将“过程”形成“体系”,管理体系并未真正进入“系统运行”状态,而组织未意识到这是问题。审核组不能忽视这个问题,对那些比较重视贯标、管理有一定基础的受审核方,审核组应找出上述问题的症结,并向受审核方指出。
        审核中还经常发现,不少质量管理体系将组织的党委书记和思想政治工作列在管理体系之外,致使GBfT 19001标准6 2 2 d)“确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性,以及如何为实现质量目标作出贡献”和环境意识、职业健康安全意识不落实,也未将“社会的、心理的”环境(即企业质量文化,见GB/T 19000标准3 3 4“工作环境”术语)纳入6 4“工作环境”进行管理,影响了体系的整体功能,而不少组织未意识到这个问题。审核组不应忽视这些现象,应向受审核方指出。有的生产和服务提供中的重要问题、趋势性问题,由于受习惯势力影响或过程控制能力的限制,受审核方未能及时发现或尚禾引起重视,审核组应加强现场审核的深度,向受审核方指出。
(3)从管理体系与外部环境、相关因素的联系与受审核方交流问题。审核组发现问题固然重要,以适当方式与受审核方交流,使受审核方对问题理解、信服,同样重要。审核组根据审核情况,从管理体系与外部环境、相关因素的联系与受亩核方交流发现的问题,对受审核方理解问题、拓宽改进思路很有帮助。
例如,审核中发现有的企业高层管理者重视收入和利润而轻视管理,甚至对GB/Tg001标准“管理职责”要求的活动开展不好,严重影响了管理体系运行。在与高层管理者交流问题时,我曾经从质量管理与市场经营的联系,说明质量管理体系的“顾客”就是市场,“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”就是树立市场意识, “以顾客为关注焦点”就是以市场为导向,质量管理体系的目的就是确保顾客满意,直接为闯市场、为争取更多的顾客提供保障,以此引导高层管理者从经营的视角认识管理问题,重视质量管理工作,效果会更好。
        又如,某公司由国有企业改制为民营仅半年.总经理对贯标认证的态度积极、工作认真,但质量、环境和职业健康安全目标监控、考核做得不是很好.进一步调查得知,该公司改制以来忙于事务性工作,高层管理者无暇考虑企业的发展战略和目标。我和高层管理者交流审核发现的目标不合格时,在说明不符合相关标准条款的同时,引用(B/Z 19579—2004((卓越绩效评价准则实施指南》领导作用三角(即领导←→战略←→顾客与市场)的驱动作用,说明新公司建立企业战略和目标的重要性,力图使受审核方拓宽思路,理解不合格,找到改进的方向。该公司总经理表示,审核组提出的问题很符合企业的实际,一定要认真解决。我在施工企业根据受审核方情况与高层管理者交流不符合项和问题时,同时引用GB/T 50326《建设工程项目管理规范》中项目质量管理、环境管理、职业健康安全管理等相关规定,进一步说明不符合,使受审核方利于理解产生的不符合,实施改进。
3.发挥审核的示范和导向作用,引导受审核方克服贯标认证的常见病
        受审核方大都存在一些共性的问题,其原因有多种,其中不规范审核活动的误导是重要原因。多数受审核方把审核员看成“老师”,尤其是贯标认证初期的受审核方很注意听审核员怎么说、看审核员怎么做。因此,审核组应重视审核活动对受审核方的示范和导向作用,包括受审核方对标准的理解和管理体系建立、实施、保持、改进以及整个贯标认证的价值取向,都应实施正确引导。
(1)引导受审核方克服注重“过程”忽视结果的毛病、关注目标。由于对管理体系标准理解和运用的误差,不少受审核方在管理体系实施中注重过程而忽视结果,有些组织的过程方法成了“走过场”;不少管理体系运行比较好的组织也存在这个问题,似乎每年制定目标、内部审核、管理评审主要是为了满足程序要求,对这些活动应达到的结果关注不够,造成虽贯标认证多年,管理水平和产品质量却依然如故。
审核组应发挥审核的示范作用,引导受审核方正确识别、管理、控制过程并关注结果(即过程的输出),引导受审核方关注管理体系的目标,克服注重过程而忽视结果的毛病。例如,审核每个过程(要素),审核员不仅要收集过程是否被规定清楚、职责是否明确、程序是否实施的证据,还要收集过程实施是否达到策划结果的证据,把过程(要素)审核的重点放在结果上;应重视对各职能、各级目标实现情况的审核,在审核计划内容的安排、目标审核的深度,以及不符合项报告的事实描述和与高层管理者交流的内容等方面,都应注意发挥对结果和目标的引导作用。审核组还应加强对生产和服务提供现场的审核,通过对产品实物质量和管理体系实际质量保证能力的深入审核,通过对生产和服务提供现场环境和职业健康安全绩效状况的深入审核,引导受审核方关注过程、关注管理体系运行结果。
(2)引导受审核方克服文件的形式主义毛病、关注有效性。由于对GB厂r 19001标准“文件要求”的误解,不少受审核方的管理体系文件照抄标准,可操作性差,缺少对执行的约束性要求;不少组织之间文件内容雷同,适宜性差;有的管理体系文件很繁琐,似乎文件越多、越细,就越符合标准要求,造成新的形式主义,导致管理体系和实际工作“两层皮”。 审核组应考虑审核对上述问题的导向作用。例如,文件审查不应只关注符合性、充分’陛,还应关注适宜性和可操作性,根据受审核方的规模、产品性质和产品实现的复杂程度,审查文件繁简程度是否适宜。如果存在上述问题,应通过文审报告或其他适当方式向受审核方指出,引导受审核方在达到管理目的前提下,文件越少、越简洁、约束性越强、越实用越好。现场审核应始终关注文件的可操作性和对执行的约束性,不应过分纠缠文件和记录的枝节性问题,尽量少开个别文件未编号、记录没签名之类的不符合项报告,对类似问题口头指出即可。
(3)引导受审核方克服记录的虚假现象、关注体系真正运行。由于对记录作用的理解有偏差,不少受审核方的“记录控制”走进了误区:有的只重视做记录、忽视管理体系真正运行,使贯标成了麻烦和负担;有的为了应付审核,甚至编造假记录,这是非常不好的倾向。 审核组应重视审核对受审核方克服上述问题的示范作用,引导其关注管理体系的真正运行。例如,审核员应克服审核中一味低头写记录、忽视与受审核方交流、忽视分析判断证据的毛病,查阅记录应同时了解相关活动的真实性;对明显虚假的记录应拒绝,切勿将虚假记录当作审核证据;在查阅记录的同时,应重视询问和现场观察,通过多种渠道收集审核证据,当同一活动的记录与现场观察结果不一致时,应以现场观察结果作为审核证据;对记录的不符合事实进行描述时,应尽量避免仅仅是缺少记录的误导,适当时可用“××活动未提供有效实施的证实”等方式描述。
(4)引导受审核方克服自我发现问题能力差的毛病、关注持续改进。不少组织的质量、环境和职业健康安全管理体系自我发现问题的能力差,目标考核、管理评审、顾客满意调查、内部审核、过程的监视和测量、数据分析以及环境和职业健康安全监测测量活动不能发现问题,甚至不少施工企业的8 3“不合格品”都说没有不合格,有的勉强编几个纠正措施、预防措施应付审核。
        审核组应重视审核对以上问题的导向作用。尤其避免不规范的审核对受审核方的负面影响。例如,审核员应明确,衡量顾客满意调查、内部审核、过程监视测量、产品监视测量及环境和职业健康安全监测测量是否有效的标志,不仅看其内容是否满足要求,更重要的是看这些活动能否充分发现不合格。审核员收集审核证据、审核组评价审核发现时,对受审核方平时自己发现的问题和不合格应作为成绩加以肯定,切勿在开具不符合项报告时引用受审核方自己发现的问题。对目标考核结果总是“目标已实现”但又不制定新的目标,对管理评审未找出问题、内部审核只开出一项不符合、数据分析结果“一切正常”等现象,审核组应开具不符合项报告或以其他方式向受审核方指出,以此引导受审核方主动发现问题,关注持续改进。
        我体会到,受审核方出现“常见病”的原因是多方面的,有的原因是深层次的,不是审核组通过示范和引导就能全部解决的。但是,规范、有效的审核,对引导受审核方克服贯标认证目的和方法等方面的不良倾向、引导管理体系向健康方向发展的作用是非常显著的,这是增值审核不应忽视的。

三、增值审核应注意的问题
1.增值审核应确保审核的独立性
        独立性是审核公正性和审核结论客观性的基础,是认证审核必须遵循的原则。应把握好增值的“度”,即在完成规定审核目的的前提下,向受审核方指出改进机会,使其找到改进方向和途径,仅此而已。审核组不应帮助受审核方进一步研究改进措施,更不能进行详细的咨询。审核组和审核员应时刻不忘自己是第三方,应始终站稳第三方立场,保证审核的独立性。
2.重视开好审核中的会议
       主持召开会议是组长的职责。能否开好审核中的会议,对增值审核有重要影响。
(1)审核准备会一定要开。增值审核不是组长的个人行为,应由审核组共同完成。因此,在审核准备会上,组长应根据受审核方情况适当介绍增值审核的内容和方法.必要时提出审核组增值审核应注意的问题;应通过审核准备会充分做好审核准备。应杜绝审核员进组不开会,拿到审核计划就仓促审核的现象。无论受审核方规模大小、无论审核组人数多少,组长都应召开审核准备会。不能集中召开的,应分别沟通。
会后,审核员应制定抽样计划。在认证机构提供通用检查表的情况下,审核员在每次审核前仍然要反复熟悉标准、熟悉通用检查表,根据受审核方的情况确定抽样内容。应克服审核员不看标准、不看文件,使用通用检查表直接进入审核的现象。
(2)首、末次会议应注重效果。首次会议是审核组与受审核方的第一次见面,首次印象如何,对增值审核有重要影响。首次会议在完成规定内容的同时,组长应根据受审核方情况,引导受审核方利用审核机会实现增值。例如,我对管理较好的组织或较大型组织,在介绍审核结论之后,适当说明: “审核结论对贵公司固然重要,但更重要的是利用这次审核机会,使贵公司的管理水平有所提高,审核组愿意在审核中帮助贵公司找出当前存在的主要问题,以便贵公司今后进一步发展”;在确认审核计划时,我适当说明: “审核组将重点关注对生产(服务)现场的审核,因为现场是产品质量形成的主要场所;审核组将重点关注贵公司管理体系的实际保证能力,因为这是贵公司贯标认证的主要目的”。如此引导,不仅提示受审核方关注审核有效性,也拉近了审核组与受审核方的距离,为增值审核创造了氛围。
         在末次会议上,组长与受审核方沟通审核发现、审核结论和澄清有关问题时,应进一步强化增值的效果。例如,沟通审核发现时,肯定优点应恰如其分,不符合项一定要沟通,必要时对重要的、趋势性问题适当点出,尤其是对受审核方人人皆知的问题必须点出,防止造成误解;沟通审核结论时,组长应适当说明受审核方存在的可能降低审核结论可信性的情况,提示受审核方进一步搞好体系的全面运行;在澄清问题时,如果受审核方对审核员在审核中大量查记录、做记录有误解,组长应适当说明“贯标主要不是做记录,审核组决定是否推荐通过认证注册(或推荐保持认证资格)也不是看记录.而是通过记录看相关活动是否实施、看实施是否有效”。
(3)审核总结会应全面评价审核发现。开好审核总结会对增值审核极为重要。组长应让每位审核员畅所欲言,充分发挥审核组的整体作用。应认真听取每位审核员(包括实习审核员)的发言;多体系结合审核时,组长应注意发挥各管理体系分组长的作用,分组长在会上应侧重评价各自的管理体系;评价审核发现,应对所审核的全过程(要素)进行评价,不应只确定不符合项,对不拟开具不符合项报告的其他问题也应评价,以便为审核结论通报会做好准备;讨论审核结论时,不仅确定结论,还应对发现的问题进行全面分析,确定关键的、趋势性问题;对拟向高层管理者指出的问题,应在审核总结会上集思广益,使问题提得准确、客观,让人信服。审核组应克服开出几个不符合项报告就算完成审核任务的倾向,不应把审核变成“简单劳动”,组长和审核员应以高度的责任感和敬业精神对待每次审核。
(4)精心策划审核结论通报会的内容,增强沟通效果。审核结论通报会是审核中最重要的会议,对增值审核至关重要。会前,根据受审核方情况,组长应精心策划拟沟通的内容。如果受审核方是对贯标认证比较重视和较大规模的组织,组长指出的问题应有一定深度,不仅指出管理体系符合性的问题,还应指出适宜性和有效性方面的问题;如果受审核方是对贯标认证不重视、管理体系实施又不完善的组织,应视情况指出问题;如果受审核方是对贯标很不重视、本身就不想增值的组织.可只评价符合性,简要指出符合性存在的主要问题即可,对上述类型的小型组织,也可将审核结论通报会与末次会议合并召开。无论对任何受审核方,组长指出问题都应注意方法。在任何情况下,都不应使受审核方产生反感,更不应使受审核方对贯标认证产生逆反心理。
        审核结论通报会和末次会议的内容应各有侧重。审核结论通报会应主要向高层管理者指出问题,但不必面面俱到,应指出关键问题,尤其是受审核方尚未引起重视的问题、趋势性问题和潜在问题;沟通应避免事无巨细、什么问题都说,除了说明不符合项,所指出的问题应是经过归纳的、主要由高层管理者解决的问题。对零散的、具体的问题,可适当作为重要问题的证据提出,以便受审核方信服、理解,使受审核方找到改进的方向和途径。

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点击次数:  更新时间:2015-05-31 09:06:16